Популярный менеджмент. Как мотивировать фармацевта

Аптека - важный элемент любого населенного пункта: и мегаполиса, и небольшого поселка. Большинство из нас часто ходят в аптеку. Но задумываемся ли мы о тех, кто стоит по ту сторону прилавка? Что думают фармработники о своих обязанностях? Диссертация Валерии Юрьевны Перевозчиковой, аспирантки кафедры маркетинга и управления персоналом, посвящена важному аспекту работы структур фармацевтической отрасли - формированию организационного поведения и мотивационного механизма. Успешная защита диссертации прошла в декабре 2006 года в ИЭУ.

Сильным стимулом активности и эффективной работы могут стать представления работников о своей будущей деловой карьере.

Впоследние 15 лет большинство самых разных организаций нашей страны - от небольших частных фирм до крупных заводов и предприятий - столкнулись с новым феноменом: организационным поведением. Конечно, так называемая "кадровая работа" существовала и в СССР, но она была ориентирована, скорее, на поддержание определенных идеологических ценностей. Сегодня предприниматели понимают: человек - это главный ресурс. Каждый руководитель задумывается: как сделать так, чтобы люди на совесть работали, не уходили, а в коллективе царила здоровая, позитивная атмосфера? Одними деньгами проблему не решить. Наука доказала: организационное поведение имеет сложную природу, а проблема эффективного стимулирования труда персонала остается по-прежнему весьма актуальной. Нередки случаи, когда человек предпочитает не очень высоко оплачиваемую работу, зато в хорошем коллективе.

Работа В.Ю. Перевозчиковой рассматривает вопросы мотивации и стимулирования работников фармацевтической отрасли. Поведение фармацевтических работников, качество обслуживания посетителей, а значит, и эффективность работы аптечной организации напрямую зависят от мотивации сотрудников на выполнение работы, связанной со специфическими особенностями фармацевтического бизнеса.

...И доступный телефон

В аптеках работают в основном женщины. Это обстоятельство нужно учитывать. Мотивирующее воздействие оказывают удобный рабочий график и доступность телефона.

Желание помочь людям - естественное желание любого человека. Осознание того, что работа приносит неоценимую пользу, положительно влияет на мотивацию. Вторая особенность - посменный режим работы. Некоторые фармацевтические работники вынуждены работать во вторую, третью смены, задерживаясь допоздна на работе. Нужно организовать доставку этих работников домой или покрытие расходов по оплате такси в целях исключения угнетения мотивации сотрудников. Монотонность труда, присутствующая в работе ряда работников аптечных организаций, способствует развитию чувства усталости, испорченности настроения, скуки, сонливости и пр., то есть отрицательно влияет на мотивацию. Чтобы этого избежать, необходимо разнообразить труд.

У нас любят учиться. Бесплатно

Прохождение регулярных медицинских осмотров является одним из обязательных условий допуска работника к фармацевтической деятельности. И почему бы аптеке не оплатить этот осмотр? Мелочь, а работнику приятно.

Аптечные организации обязаны бесплатно выдавать спецодежду, спецобувь и др. средства индивидуальной защиты работников. Однако так бывает не везде, в некоторых организациях работники вынуждены приобретать всё это за свой счет. А зря - ведь это не идет на пользу настроениям в коллективе.

Прохождение курсов повышения квалификации - обязательное условие допуска работника к фармацевтической деятельности. В целом работники положительно относятся к курсам повышения квалификации (за счет организации, конечно).

Неспециалисты раздражают

Ряд негативных факторов связан, естественно, с деньгами. Например, нарушения государственных гарантий и невыплата компенсаций, предусмотренных трудовым законодательством. Кроме того, руководители многих организаций не применяют поощрения и награды, предусмотренные действующим законодательством в сфере здравоохранения. Между прочим, есть информационное письмо Комитета по охране здоровья населения Новгородской области от 15.12.03 № 2724 "О наградах", из которого руководители организаций здравоохранения Новгородской области могут узнать сведения о возможных поощрениях и наградах и применить их на практике.

Если информация о заработной плате является закрытой, то она перестает выполнять стимулирующую роль. Работники организации должны видеть, что добросовестная работа, инициатива, желание и умение принести пользу аптечной организации поощряются руководством. Поэтому нужно, чтобы переменная часть заработной платы была открытой.

Не повышает мотивацию сотрудников назначение на должности топ-менеджеров лиц, не имеющих фармобразования. У работников, затративших силы и время на получение специального образования, целенаправленно выбравших свою профессию и работающих при этом на рядовых должностях, под руководством человека, не имеющего фармацевтического образования, может возникнуть недовольство, разочарование в своей профессии. Необходимо назначать высококвалифицированных специалистов.

Что говорят цифры?

Для оценки мотивации труда в аптечных организациях нами было проведено анкетирование фармацевтических работников 13 аптечных организаций Великого Новгорода, в котором приняли участие 91 человек - работники с неполной занятостью (студенты) и работники с полной занятостью (руководители, провизоры, фармацевты).

Оказывается, больше половины фармацевтических работников не совсем удовлетворены своей работой. Причины - низкая оплата труда (38,5%) и "не интересная" работа (9,9%). В полной мере реализуют свои способности на работе лишь 17,2% студентов и 29% работников с полной занятостью. Практически каждый шестой студент и каждый шестой работник использует менее 50% имеющегося потенциала.

Возможность самореализации отметили как наиболее привлекательную сторону деятельности большинство студентов - 58,6%, и значительное число работников с полной занятостью - 46,8%, отодвинув на второй план такие стороны деятельности, как стремление выполнять высокооплачиваемую работу. Получается, что для современного студента самое главное - самореализация, то есть положительный результат.

Поэтому мотивировать нужно не только деньгами, но и морально: лишь 18,7% фармацевтических работников вполне удовлетворены системой морального стимулирования, а 41,8% - не удовлетворены совсем.

Условия труда "очень хорошо" оценили лишь 13,8% студентов и 3,2% работников, "удовлетворительно" - 41,7% студентов и 40,3% работников, "неудовлетворительно" - 10,3% студентов и 12,9% работников. Полученные данные свидетельствуют о том, что в аптечных организациях не уделяется достаточно внимания улучшениям условий труда.

Условия для дальнейшего продвижения считают хорошими лишь 17,6% работников, поэтому продвижение по службе также относится к одному из перспективных направлений.

Большая часть фармацевтических работников оценивают психологический климат в коллективе как нормальный - 54,9%, лишь 3,2% работников с полной занятостью считают психологический климат в коллективе неудовлетворительным. Однако некоторые аптечные работники отметили нездоровую обстановку в отделах.

Компетенция - это все

Многие крупные успешные предпринимательские структуры при определении базового оклада сотрудника, а также при управлении организационным поведением используют компетенции. Компетенции - основные характеристики личности, обладатель которых способен добиться высоких результатов в работе. Например, к числу компетенций относятся: посещаемость, инициативность, профессионализм, качество работы, клиент-ориентированность. Последнее означает удовлетворение нужд клиентов, способность демонстрировать учтивость, дружелюбие, готовность помочь, способность оставаться спокойными при работе с разгневанными клиентами.

В ходе диссертационного эксперимента руководителей попросили выставить работникам определенные "оценки".

"+2" означает, что человек работает всегда быстро и продуктивно, возле отдела не создается очередей, всегда улыбается клиентам, всегда спокойный, терпеливый к раздраженным клиентам, в конфликтных ситуациях всегда самостоятельно находит баланс между интересами клиентов и интересами организации, использует фирменные фразы ("пожалуйста", "спасибо", "будьте здоровы"), всегда может проконсультировать покупателя, внимательно слушает. Это - идеал.

А на другом полюсе "оценочной графы" - при оценке "- 2" - проглядывают черты вполне знакомого персонажа: не поддерживает контакта с клиентом и даже избегает его, старается заниматься другими делами: расстановкой товара, "своими проблемами", нетерпелив с раздраженными клиентами, часто срывается в конфликтных ситуациях, нетактичен, не оказывает дополнительную помощь клиентам при необходимости, не способен проконсультировать их, невнимательно слушает клиентов.

Не забудьте поздравить работника

Итак, основными формами стимулирования для фармперсонала должны стать денежное стимулирование, гибкий график работы, хорошо организованное рабочее место, предоставление возможности решения интересных и сложных задач, возможности реализовать себя, участие в управлении.

Наиболее оптимальной является форма оплаты труда, учитывающая квалификацию работника, его образование - высшее или среднее, сложность выполняемой работы.

Оказывается, в некоторых коммерческих аптеках при начислении заработной платы не существует различия между оплатой труда специалиста с высшим образованием и со средним. Это неправильно: во-первых, профессиональный кругозор специалиста с высшим образованием значительно шире, чем специалиста со средним образованием; во-вторых, такая система оплаты расхолаживает работников.

Мотивирующее воздействие оказывают: устное выражение слов благодарности за хорошо сделанную работу сразу же после ее завершения; публичное признание заслуг работника; помещение фотографии на стенд; поздравление сотрудников с днем рождения и вручение подарков; организация корпоративных праздников с учетом пожеланий персонала; грамотно организованная профадаптация новых сотрудников; вручение почетных грамот и знаков и др.

Сильным стимулом активности и эффективной работы могут стать представления работников о своей будущей деловой карьере (особенно важную роль это играет в мотивации молодых специалистов). Создание комфортных условий труда само по себе не всегда обеспечит мотивацию сотрудников, но оно поможет избежать жалоб на плохое освещение, холод или жару в помещении, исключить вероятность возникновения несчастных случаев. Удовлетворение потребности высшего уровня - потребности самореализации - также эффективно.

И последнее. В диссертации В.Ю. Перевозчиковой речь шла о фармацевтике. Однако согласитесь, что многие рекомендации работы применимы далеко за пределами этой отрасли, не правда ли?